Sehr geehrte Frau Autoverkäuferin, kann ich bitte ein Auto kaufen? Bitte!

Entschuldigt das folgende Geschimpfe. Aber ich bin etwas verwirrt darüber, wie sich eine Verkäuferin bei einem wirklich großen MINI Händler nahe Frankfurt verhält.

6 Jahre lang habe ich einem der größten Autohersteller dabei geholfen Kundenbeziehungsmanagement (CRM) im Marketing einzusetzen, um so mehr Autos zu verkaufen. Man kann also sagen, dass ich die verschiedenen Stufen im Autokaufprozess in und auswendig kenne.
Markenbewusstsein aufbauen, mit Freunden und Familie sprechen, Autoheftchen lesen, eine Broschüre bestellen, online informieren und orientieren, mal beim Händler vorbei schauen, eine Probefahrt machen, kaufen.

Ich bin bei der Probefahrt angekommen. Ich bin ein einfaches Opfer für jeden halbwegs cleveren Händler. Ich bin ein echt heißer Interessent, bereit zu kaufen. Alles was ein Verkäufer tun müsste, ist sich mit mir hinsetzten, zuhören, mir ein Auto zum Probefahren geben, in der Zwischenzeit das Angebot fertig machen, und dann den Sack zumachen.
Aber es sieht so aus, als ob ein paar Autoverkäufer das anders sehen.

Da ich ein wenig auf mein Budget achten möchte, habe ich mir auch die Online Gebrauchtwagenbörsen angeschaut. Dort habe ich einen schönen Clubman Diesel gefunden, der bei B&K in Bad Homburg steht, einem Händler nur ein paar Kilometer nördlich von Frankfurt. Das Auto ist ein Vorführer. Gut ausgestattet und in der Farbkombi Pepper White / Black. Es hat weniger als 20Tausend Kilometer auf dem Tacho.

Also rufe ich dort an. Eine Empfangsdame nimmt ab. Ich sage dass ich ein Auge auf den Clubman geworfen habe denn sie anbieten und das ich ihn vielleicht kaufen möchte. Kann ich den wohl mal zur Probe fahren? Sie versucht mich an den MINI Verkäufer zu verbinden. Aber der hat gerade zu tun, und seine Kollegin auch. Also schreibt die Dame meine Nummer auf und verspricht dass ich zurück gerufen werde.
Und ich werde auch angerufen, aber leider erreichen sie nur die Mailbox meines Handys. Und das war es dann auch. Der Verkäufer meldet sich nicht mehr.

Eine Woche später rufe ich noch mal beim Händler an. Diesmal spreche ich mit der Verkäuferin. Ich erkläre ihr meine Liebe zu MINI und das ich schon mal angerufen habe. Ich gestehe dass ich nun sogar überlege, einen neuen, ganz nach meinen Wünschen gebauten Clubman zu kaufen. Oder vielleicht doch den der angeboten wird? Ich erzähle von meinen Kindern und dass ich mich frage ob und wie die wohl in den Wagen passen. Kann ich den denn Vorführer wohl mal fahren? Wie wäre es mit Freitag oder Samstag? Sie weißt darauf hin, dass Samstag ja ein Feiertag ist, aber vielleicht am Donnerstag oder Freitag? Ich habe an beiden Tagen nachmittags Termine, also kann ich nur am frühen Nachmittag oder recht spät vorbeikommen. Sie ist wirklich sehr freundlich, aber nicht willens mir abends ein Auto mitzugeben, dass ich dann am nächsten Tag zurück bringe. Sie sagt, die Geschäftsführung möchte Probefahrten von einem auf den anderen Tag „nicht so gerne“. Ich versuche noch mal zu erklären, dass meine beiden Söhne und meine Frau das Auto auch mal sehen und ausprobieren wollen und dass ich für eine Probefahrt leider keinen Tag frei nehmen kann. Sie lässt sich aber nicht beeindrucken. Ich frage was sie denn anbieten könne, aber mehr als während der normalen Öffnungszeiten eine Runde zu drehen ist nicht drin.
Ich sage noch mal dass das wirklich schwierig für mich ist. Es gibt eine wirklich lange Pause am Telefon. Letzendlich sage ich ihr, ich frage meine Frau mal und rufe dann zurück.

Zwei Tage später rufe ich wieder an. Sie erkennt mich. Ich frage nach der Probefahrt und jetzt passiert ihr etwas wirklich Dummes. Sie sagt mir sie muss erstmal schauen, wann das Auto überhaupt da ist, denn der Wagen ist das Kundenersatzauto. (So, das Kundenersatzauto???) Sie verspricht mich später zurück zu rufen und legt auf. Das war vor drei Tagen. Und sie hat noch nicht zurück gerufen.

Es ist Samstag, der besagte Feiertag, es ist also alles geschlossen. Wir schnallen die Kinder ins Auto und fahren mal zum Händler. Nur mal gucken. Und da steht er. Direkt vor dem Laden ist der Clubman geparkt.

Habe ich das jetzt also alles richtig verstanden?

• Zunächst mal ruft man mich nicht zurück. Ich kann nur annehmen, dass die beiden Verkäufer in Bad Homburg diese Jahr schon genug MINIs verkauft haben. Gut für Sie und nicht so gut für mich und andere Kunden.
• Zweitens ist der Wagen nicht ein Vorführer wie beworben, sondern ein Kundenersatzwagen. Kunden bekommen den zum Fahren, wenn deren Auto zur Wartung oder Reparatur in der Werkstatt ist. Und das ist schon ein großer Unterschied für einen Gebrauchtwagen, wenigstens für den Käufer. Vielleicht ist das ja gängige Praxis bei Händlern, aber ich mag es trotzdem nicht.
• Und dann ist da noch was, dass ich erst so richtig realisiere nachdem ich etwas länger über den Kundenersatzwagen nachdenke. Irgendwas sagt mir, dass gute Kunden des Hauses den bestimmt über Nacht behalten, wenn Ersatzteile mal nicht am gleichen Tag verfügbar sind. Aber ich bin eben kein guter Kunde, also gibt es auch keine Probefahrt von abends bis morgens. Wirklich schade.
• Und dann wird das alles noch davon übertroffen, dass der MINI da das ganze Wochenende herum steht. Und dabei hätte wir doch zusammen so schön eine Probefahrt machen können und die Verkäuferin so schön einen guten Abschluss.

Bin ich einfach ein übermäßig anspruchsvoller Kunde?
Oder tue ich den Verkäufern in Bad Homburg unrecht?
Soll ich am Montag noch mal dort anrufen?
Ich befürchte ich werde abtrünnig. Es gibt ja noch einen Haufen andere MINI Händler im Frankfurter Raum.
Doof für B&K. Vielleicht brauchen die mal ein Training rund um CRM basiertes Marketing und Verkaufen. Aber wisst ihr was? Ich werde einfach nicht zurückrufen. 😛